Ikäihmiset älykkäässä kaupungissa

Merja Drake
Yliopettaja, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Artikkelin sisältö:

Millainen on älykäs kansalainen?
Aineisto ja menetelmät
Kohderyhmänä ikäihmiset
Noviisit ja käyttämättömyyden syyt
Sähköisten palvelujen haasteet
Pohdinta
Lähteet

 

Tässä artikkelissa käsitellään älykkään kaupungin, älykkään kansalaisen, e-hallinnon ja kansalaisten osallistumisen käsitteitä ikäihmisten näkökulmista. Kukapa ei olisi viimeaikoina kuullut puhuttavan älykkäästä kaupungista (Smart City), e-osallistumista, e-hallinnosta ja kansalaisten osallistamisesta. Noiden käsitteiden määrittely ei ole kuitenkaan ihan yksinkertainen tehtävä. Granier ja Kudo (2016) mainitsevat, että Smart City konseptina ja määritelmänä on moninainen ja määritelmissä on erilaisia vivahteista erilaisista kulttuuritaustoista johtuen. Esimerkiksi Karina Kourtit ja Peter Nijkamp (2012) korostavat, että älykäs kaupunki perustuu erilaisille humaaneille, infrastruktuurisille, sosiaalisille ja yritysmaailman pääomille, joiden lopputuloksena syntyy tietointensiivinen ja luova strategia. Gill-Garcia ym. (2015) puolestaan näkevät, että älykkään kaupungin rakennuspuita ovat teknologia, data, hallinto, yhteiskunta ja fyysinen ympäristö. Älykäs kaupunki koostuu sosiaalisesta verkostoista, ympäristöstä, ekonomiasta ja kulttuurisista prosesseista painottavat Allwinkle ja Guickshan (2011). Älykkääseen kaupunkikuvaan kuuluvat siten asuinympäristö, teknologinen infrastruktuuri, yritykset, kaupunkien päättäjät, yhdistykset ja asukkaat sekä vapaasti liikkuva tieto.   

EU edellyttää, että jokainen alue luo alueellisen tutkimus- ja innovaatiostrategian älykkäälle erikoistumiselle (RIS3). Tavoitteena on, että tuon strategian alulla alueiden taloutta voidaan vahvistaa. Älykäs kaupunki käsiteenä on oleellinen osa tuota strategiaa. Uudenmaan tutkimus- ja innovaatiostrategia (2015) painottaa, että älykäs tarkoittaa hyvin toimivaa asukkaiden arkea. Strategian mukaisesti älykäs tarkoittaa kestäviä mobiilipalveluja, hyvää hallintoa, hyviä ja tasapuolisia asuinolosuhteita ja älykkäitä ihmisiä.  Älykäs kaupunki on siten sekoitus sellaisia älykkäitä ratkaisuja, jotka auttava ihmisiä pärjäämään ja nauttimaan arjesta. Älykäs kaupunki merkitsee myös sopivia ratkaisuja yrityksille, jotta ne voivat kehittää ja laajentaa toimintaansa. Kaupungin hallinnon ja virkamiesten tulee tarjota asukkaille mahdollisuuksia osallistua ja seurata poliittista päätöksentekoa.

Kaikilla asukkailla ei kuitenkaan ole joko taitoja, välineitä käyttää älykkäitä ratkaisuja tai mahdollisuutta osallistua sähköisesti päätöksentekoon. Siksi tässä tutkimuksessa on keskitytty nimenomaan kaikkein haavoittuvaisimpiin kansalaisryhmiin: ikäihmisiin, nuoriin ja maahanmuuttajiin.

Tutkimuksen tarkoituksena on piirtää kuva siitä, kuinka haavoittuvat ryhmät, yli 65-vuotiaat ikäihmiset, maahanmuuttajat ja nuoret kokevat oman roolinsa ja paikkansa älykkään kaupungin näkökulmasta erityisesti digitaalisuuden näkökulmasta. Me olemme erityisesti kiinnostuneita tietämään, kuinka digitalisaatio on läsnä heidän jokapäiväisessä elämässä, millaisia julkisia ja yksityisiä digitaalisia palveluja he käyttävät ja millaisia digitaalisia palveluja he toivoisivat kehitettävän ja viimein mitä palveluja he toivoisivat säilytettävän kasvokkaisina.  

Millainen on älykäs kansalainen?

Älykkäistä kaupungeista määritelmiä löytyy hyvinkin monta, mutta voiko älykästä kaupunki olla ilman älykkäitä kansalaisia? Kansalaisen osallistumisesta ja sitoutumisesta löytyy jonkin verran aikaisempaa tutkimusta, mutta yllättävän vähän löytyy tutkimusta siitä, millaisia taitoja ja kompetensseja älykäs kansalainen tarvitsee selviytyäkseen digitalisoidussa elinympäristössä. Siksi useat tutkijat lähestyvät aihetta määrittelemällä mitä on kansalaisten osallistuminen, sitoutuminen ja mitä tarkoittaa e-hallinto.

e-hallinto voidaan määritellä siten, että kansalaisilla on käytössään erilaisia tietoteknisiä työkaluja, jotka mahdollistavat osallistumisen päätöksentekoon. e-hallinnon keskiössä on kansalainen. (Ochara & Mawela 2015.) e-hallinto on hallinnon ja sen stakeholderien kuten kansalaisten, yritysten, työntekijöiden, organisaatioiden ja hallintojen välistä kanssakäymistä. e-hallintoon liittyy tietotekniikan hyödyntäminen ja webpohjainen teknologia, jonka tavoitteena on parantaa julkishallinnon tehokkuutta ja tuoda palveluja kansalaisten ulottuville sekä tehostaa demokratiaa. (Gajentra et al. 2012; Kim & Lee 2012; Riad et al. 2010.) OECD on linjannut, että on tehtävä ero onko kansalaisten ja julkishallinnon välinen yhteydenpito yksisuuntaista vai kaksisuuntaista eli onko kansalaisten intressissä vain tiedonhankinta, haluavatko he keskustella julkishallinnon edustajien kanssa antamalla mielipiteitään vai osallistuvatko he aktiivisesti päätöksentekoon. Tiedonhankinta, sen saaminen ja mielipiteen ilmaisu voidaan katsoa yksisuuntaiseksi yhteydenpidoksi, mutta osallistuminen aktiivisesti päätöksentekoon on selkeästi kaksisuuntaista yhteydenpitoa. (Gramberger 2001.)

Koska e-hallintoon liittyy läheisesti tietotekniikka ja web-pohjaiset teknologiat, vaativat ne käyttäjiltään tietoja, taitoja ja motivaatiota. Eräät tutkijat kuten Deakin (2012) ovat olleet huolissaan siitä, että kaikilla kansalaisryhmillä ei ole riittävästi tietoa ja taitoja osallistua digitalisoituvassa maailmassa. Jos tarkastellaan smart city käsitettä ikääntyvien kansalaisryhmien näkökulmasta, tällöin WHO:n Age-friendly city käsite nousee yhdeksi mielenkiintoiseksi konseptiksi. WHO on määritellyt aktiivisen ikääntymisen taustatekijät joihin kuuluvat mm. sukupuoli, kulttuurinen tausta, sosiaali- ja terveyspalvelut, ekonomiset taustatekijät, sosiaaliset taustatekijät, käyttäytyminen, persoonalliset taustatekijät sekä fyysinen ympäristö.  Age-friendly cityn ominaispiirteitä ovat mm. liikenne, asuminen, lähiympäristö ja rakennukset, sosiaalinen osallistuminen, julkinen tuki ja terveydenhuolto, kansalaisaktiivisuus ja työllisyys sekä viestintä ja tieto (WHO 2005.) Kun rinnalle laitetaan Smart Cityn rakennuspuut: asuinympäristö, sosiaaliset verkostot, data, teknologinen infrastruktuuri, talous, kulttuuri, yritykset ja järjestöt ja julkishallinto, huomataan, että samojen asioiden äärellä ollaan, mutta hieman eri näkökulmista.    

 

Kuva 1 WHO, Age friendy city.

Tämän tutkimuksen näkökulmasta osaksi e-hallintoa voidaan laskea kaikki julkiset sähköiset palvelut kuten Kelan, Verohallinnon, sosiaali- ja sivistystoimen sekä terveydenhuollon sähköiset palvelut. Yksityisiä sähköisiä palveluja ovat muun muassa pankki- ja vakuutuspalvelut, lippujen varaamiseen liittyvät palvelut, verkkokaupat jne.

Aineisto ja menetelmä

Keväällä 2016 liikkeelle lähtenyt Uudenmaan liiton rahoittama ja kolmen ammattikorkeakoulun Haaga-Helian, Laurean ja Metropolian yhteishanke Digisti Fiksu hankkeen tavoitteena on selvittää kuinka nuoret, maahanmuuttajat ja ikäihmiset käyttävät digitaalisia palveluja ja millaisia palveluja tai palvelumalleja näiltä kohderyhmiltä puuttuu. Selvitystyön taustalla vaikuttaa toimintatutkimuksen periaate; kaikki kolme ammattikorkeakoulua haluavat olla vaikuttamassa digitaalisten palvelujen oikein kohdentamiseen ja että palvelut ovat kullekin kohderyhmälle sopivia kohderyhmät ideointiin mukaan osallistaen. Hankkeen tavoitteena on yhdistää ja verkottaa alueen digipalvelujen kehittäjiä ja aktiivisia kohderyhmien edustajia sekä osallistua kansallisten ja kansainvälisten hankehakemusten tekemiseen. Lisäksi tavoitteena on syventää kolmen ammattikorkeakoulun yhteistyötä ja ideoida, suunnitella ja toteuttaa yhdessä uusia hankkeita.

Selvitystyössä keskeisiä kysymyksiä ovat:

Millaisia julkisia ja kaupallisia digitaalisia tietoja ja palveluja nuoret, maahanmuuttajat ja ikäihmiset tarvitsevat tavallisessa arjessaan ja millaisia digitaalisia palveluja heiltä puuttuu?
Millaisia tietoja ja palveluja kohderyhmät tarvitsevat osallistuakseen julkiseen päätöksentekoon
Millaisia haasteita ja ongelmia kohderyhmät kohtaavat digitaalisten palvelujen käytössä ja digitaalisten tietojen hankinnassa?
Millaista tietoa kohderyhmät haluavat jakaa ja kuinka he jakavat tietoa.

Ensimmäisen vaiheen tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla. Haastattelut tehtiin strukturoituna yksilöhaastatteluna. Haastattelulomake sisälsi yhteensä 32 kysymystä, joista kuusi käsitteli demografisia tietoja kuten ikä, koulutustaso, asuinpaikka, 12 oli avoimia kysymyksiä ja loput asteikkokysymyksiä sisältäen kysymyksiä sähköistein palvelujen käytöstä, käytettävistä laitteita ja käytön tiheydestä sekä tiedonhankinnasta.

Syksyllä 2016 kolmen ammattikorkeakoulun opiskelijat haastattelivat 331 kohderyhmän edustajaa, joista maahanmuuttajia oli 105, nuoria alle 25-vuotiaita 114 ja ikäihmisiä yli 65-vuotiaita 125, loput olivat maahanmuuttajia. Miehiä aineistossa oli 148 ja naisia 179, neljä vastaajaa ei ilmoittanut sukupuolta. Jatkossa järjestetään kolme Workshoppia kunkin kohderyhmän kanssa keväällä 2017, joissa haastatteluin hankittua aineistoa analysoidaan yhdessä ja kehitetään palvelumalleja kunkin kohderyhmän tarpeisiin.

Deakin (2012) on luokitellut kansalaisia erilaisiin käyttäjäryhmiin sen perusteella, miten taitavia tietotekniikan ja digitaalisten palvelujen käyttäjiä he ovat. Deakinia (2012) mukaillen kansalaiset voidaan jakaa seuraavasti: 1) noviisikäyttäjät, jotka eivät osaa käyttää tai eivät käytä tietoteknisiä välineitä sähköiseen asiointiin tai tiedonhankintaan 2) peruskäyttäjät, jotka osaavat tehdä yksinkertaista tiedonhankintaa ja maksaa laskuja 3) edistyneet käyttäjät osaavat rakentaa verkostoja ja liittyä jäseniksi verkkoyhteisöihin ja käydä online dialogia esimerkiksi kaupunkien viranomaisten kanssa.  Deakinin jäsennys tarjoaa hyvän lähtökohdan haastattelujen analyysille, kun tarkastellaan iäkkäiden tiedonhankintaa, digitaalisten palvelujen käyttöä, verkostoja sekä heidän kokemiaan haasteita. Analyysissa tarkastellaan niin ikään kansalaisten yhteydenpitoa julkishallinnon kanssa sekä tarkastellaan missä määrin ikäihmisten haastatteluissa nousevat esille WHOn Age-friednly cityn teemat.

Kohderyhmänä ikäihmiset

Suomessa yli 65-vuotiaiden osuus väestöstä oli vuonna 2015 19,9 prosenttia ja sen ennustetaan kasvavan vuoden 2030 mennessä 26 prosenttiin. (SVT 2015) Kansainvälisesti yli 60-vuotta täyttää miljoona ihmistä joka kuukausi (WHO 2016), joten kohderyhmänä ikäihmiset ovat huomattava. Kaupungistuminen yleistyy ja jo yli puolet maapallon asukkaista asuu kaupungeissa, joten kaupunkilaisia ikäihmisiä on paljon.

Tässä tutkimuksessa haastateltavana oli kaikkiaan yhteensä 125 ikäihmistä, joiden iät vaihtelivat 66 vuodesta 86 vuoteen. Miehiä vastaajista oli 48 ja naisia 77. Vastaajista 63 oli pääkaupunkiseudulta ja 62 muualta Suomesta, kaupungeissa asuvia oli 84. Jaoin vastaajat noviiseihin, peruskäyttäjiin ja edistyneisiin käyttäjiin sen mukaisesti, millaisia sähköisiä palveluja he käyttävät tai käyttävätkö lainkaan, millaisilla laitteilla he sähköisiä palveluja käyttivät, missä määrin he sähköisiä palveluja käyttivät ja millaisia haasteita he ilmoittivat sähköisten palvelujen käytössä kohdanneensa. Haastateltavien karkea jako näihin ryhmiin on esitelty taulukossa 1. Älypuhelinta ei ollut 50,4 prosentilla vastaajista ja tietokonetta ei käyttänyt lainkaan 26,6 prosenttia ja käytti vain vähän 8.1 prosenttia. Reilu kolmannes haastateltavista oli selkeästi noviiseja eikä heillä ollut älypuhelimia eikä taitoa tai halua käyttää tietokonetta. Peruskäyttäjiä aineistossa oli noin 44 prosenttia edistyneiden käyttäjien ryhmän ollessa kaikkien pienin noin 19 prosenttia haastateltavista.

Taulukko 1. vastaajien jako noviiseihin, peruskäyttäjiin ja edistyneisiin käyttäjiin

    Noviisit Peruskäyttäjät Edistyneet
  Sähköisten palvelujen käyttö   Eivät käytä/joku muu käyttää puolesta  Pankki, ajanvaraus mm. terveyskeskus,
  kirjasto
  Kela.fi, Vero.fi, kanta.fi, kaupunkien
  sivut, matkatoimistot, VR, poliisi,
  liikuntapalvelut, myyntilmoitukset ja
  kirpputorit, verkkopaupat ja
  keskustelupalstat
  Laite   Ei älypuhelinta, tietokonetta tai     
  tietokoneen käyttö erittäin vähäistä
  Tietokone, osalla älypuhelin  Tietokone, älypuhelin, tabletti
  Tiedonhankinta   Radio, TV, lehdet   Internet, Google  Internet, Google, bolgit, harrastesivustot,
  viranomaisten sivustot
  Verkostot   Henkilökohtaisia ei digitaalisia   Perhe, tuttavat   Perhe, tuttavat, harrastukset, 
  kv-verkostot, kirkko
  Haasteet   ei osaamista laitteita tai tunnuksia   Teknisiä ongelmia, hankaluuksia oppia, 
  ei riittävästi tukea
  Epäselviä ohjeita, monimutkaisia
  sivustoja ja palveluja, yhteysongelmia
  Sosiaalinen media   ei  Facebook, WhatsApp, Youtube   Facebook, WhatsApp, YouTube
  Sähköinen yhteydenpito
  julkishallintoon
  ei   Pääasiassa tiedonhankintaa   Pääasiassa yksisuuntaista ja liittyen   
  verotukseen ja eläkepäätöksiin

Noviisit ja käyttämättömyydet syyt

Haastateltavilta kysyttiin: Jos et käytä sähköisiä palveluja tai käytät niitä vähän, tarkenna miksi?

Haastatteluaineiston perusteella noviiseilla on useita erilaisia syitä, miksi he eivät käytä sähköisiä palveluja. Esimerkkeinä mainittiin, että heillä ei ole taitoja, halua, tunnuksia, laitteita tai he pelkäsivät käyttöä tai laitteita. Iso ryhmä sähköisiä palveluja käyttämättömissä eli noviiseissa olivat ne, joiden mielestä sähköisten palvelujen käyttö on hankalaa eivätkä he ikänsä puolesta osaa käyttää digitaalisia laitteita tai palveluja tai eivät ole halukkaita oppimaan näihin liittyviä taitoja.

K13V 2 En osaa käyttää, olen vanha enkä usko oppivani.

K13V 6 Vaikeita opetella, pelko siitä että jotain menee pieleen.

K13V 39 Ne ovat vaikeita, epäselviä ja monimutkaisesti kirjoitettuja.

Toinen iso ryhmä noviiseista oli sellaisia, jotka käyttävät vain vähän tietokonetta ja jotka mainitsivat, että tietokoneen käytön oppiminen ja käyttäminen on hankalaa. Tässä ryhmässä into opiskeluun oli niin ikään melko vähäistä. Muutama haastateltava mainitsi, että halu oppia tietokoneen käyttöä on kyllä ollut, mutta kurssille ei ole mahtunut. Myös nämä henkilöt kuuluvat selkeästi Deakin kategoriaan noviisikäyttäjät.

K13V 59 Käytän harvoin tietokonetta, osaan käyttää vähän. Ei ole innostusta opetella hirveästi tietokoneen käyttöä ja nettisivut tuntuu monesti hankalilta.

K13 V 60 Ei ole tullut opeteltua tabletin tai tietokoneen käyttöä itsenäisesti. Tabletti ja puhelin ovat molemmat hieman pieniä.

K13 V 61 Kirjaston tabletin ja tietokoneen käyttökursseille oli niin paljon tunkua, ettei mahtunut mukaan.

Varsin monen noviisin mielestä sähköiset palvelut ovat turhia eikä heillä ole tarvetta tai halua käyttää sähköisiä palvelua. Haluttomuus käyttää sähköisiä palveluja voi johtua taitamattomuudesta ja haluttomuudesta opetella käyttöä.

K13V 23 En halua käyttää niitä.

K13V 54 En koe tarvitsevani

K13V 77 Ei ole tarvetta

Noviisien ryhmässä käyttämättömyyden syyksi mainittiin, että asioiden hoitaminen on mieluisampaa kasvotusten. Kasvotusten ihmisten kohtaamista pidettiin sähköistä asiointia selkeämpänä ja haastateltavien mielestä myös tällaisissa kohtaamisissa tulee vähemmän virheitä kuin sähköisesti asioitaessa. Perinteisiä kasvokkaisia palveluja arvostettiin ja niitä pidettiin toimivina. Vastaavasti sähköisiä palveluja sen sijaan pidettiin vaikeaselkoisina ja hankalina käyttää. Osa vastaajista tuntui hieman häpeilevän käyttämättömyyttään ja koki olevansa vanhanaikainen.

K13V 27 Olen vanhanaikainen siinä mielessä, että halua hoitaa asiat naamatusten. Hintavertailua ja tuotetietoja etsin kyllä ihan mielelläni internetistä.

K13V 30 En ole kokenut tarvitsevani sen enempää sähköisiä palveluja. Perinteiset face-to-face palvelut toimivat mielestäni aivan hyvin, ja kaikkein mieluiten niitä myös haluan käyttää.

K13V 63 Tykkään käydä hoitamassa asiat paikan päällä esimerkiksi pankissa.

K13V 67 Vietän vähän aikaa tietokoneella. Asioin mieluummin henkilökohtaisesti toimipisteellä, jos vain mahdollista.

Iso osa noviiseista ilmoitti, että suurin syy heidän käyttämättömyydelleen on, että heillä ei ole joko laitetta tietokonetta tai älypuhelinta tai pankkitunnuksia, joita tarvitaan sähköiseen asiointiin.

K13V 19 Ei ole verkkopankkitunnuksia.

K13V 22 Ei omista älypuhelinta eikä tietokonetta. Silloin tällöin lapsenlapset näyttävät omista laitteistaan jotakin.

K13V 66 En omista enkä osaa käyttää tietokonetta tai älypuhelinta.

Kuva 2 ikäihmisten käyttämät digitaaliset laitteet

Joidenkin noviisien syy olla käyttämättä sähköisiä palveluja piili siinä, että joku toinen, puoliso, lapset tai hoitohenkilökunta hoitaa asiat heidän puolestaan.

K13V 21 Asun vanhainkodissa, jossa autetaan.

K13V 62 Mieheni hoitaa asiamme sähköisesti, mutta käytämme muutenkin todella vähän sähköisiä palveluja, sillä käymme mieluummin paikan päällä hoitamassa asiat.

K13V 65 Ei osaa käyttää, tytär hoitaa pankki-, vakuutus- sekä lääkäriasiat sähköisesti.

Haastateltavilta kysyttiin myös, mitä palveluja haluaisit henkilökohtaisesti kasvokkain palveluna eikä sähköisenä.

Kuten jo aiemmasta kysymyksestä kävi ilmi, noviisit arvostivat kasvokkaisia palveluja. Siksi noviisit olivat sitä mieltä, että kaikki nykyään olemassa olevat kasvokkaiset palvelut pitäisi säilyttää. Toki vastaajissa oli sellaisiakin, jotka kokivat, että palveluissa pitäisi olla vaihtoehto joko kasvokkainen tai sähköinen.

K14V 2. Kaikki.

K14V 10 Lähes kaikki.

K14V 27 Kaiken, koska en käytä sähköisiä palveluja.

K14V 113 Paras tilanne on, että pystyy hoitamaan kaiken kasvokkain tai myös vaihtoehtoisesti sähköisesti.

Eniten huolta noviisit kantoivat siitä, että terveydenhuoltopalvelut ja etenkin lääkärissäkäynnit muuttuvat sähköiseksi. Terveyspalvelujen säilyttämistä kasvokkaisena perusteltiin muun muassa sillä, että kasvokkain palvelun on vaivattomampaa, mutta myös luotettavampaa. Noviisit haluavat säilyttää kasvokkaisina terveydenhuollon lisäksi julkisista palveluista Kelan, sosiaalipuolen ja verohallinnon palvelut ja yksityisistä palveluista pankin ja vakuutusyhtiöiden palvelut. Peruskäyttäjien ryhmässä jotkut vastaajista olivat erityisen suivaantuneita muun muassa pankkipalvelujen sähköistämisestä ja sähköisen pankkipalvelujen muutoksista. Peruskäyttäjät ilmeisesti vihjasivat tiettyjen pankkien tunnuslukukorttien poistamiseen ja niiden korvaamisen älypuhelimessa toimivalla tunnuslukusovelluksella..

K14V 11 Pankkipalvelut ovat muuttuneet kasvottomiksi. Pankkipalvelut ovat härskiä vanhusten hyväksikäyttöä. Osaamattomat heitetään oman onnensa nojaan.

K14V 67 Terveyspalvelut kasvoittain, luotettavampaa.

K14V 72 Kaikki päivittäinen, pankki, Kela, vero yms.

K14V 86 Kelaan liittyvät asiat, esimerkiksi eläkkeen hakeminen, koska se on näin helpompaa ja saan tarvittavat faktat selkokielellä.

Noviiseja tuntuivat huolettavat myös matkustamisen sähköistäminen. Kun ei ole laitteita tai tunnuksia ja osaamista laitteiden ja palvelujen käytöstä, matkalippujen ostamisesta on tullut hankalaa ja jopa mahdotonta. Ja kun ei ole älypuhelinta, johon lipun voisi tilata, ei voi matkustaa. Tämän vuoksi matkatoimistot haluttaisiin säilyttää kasvokkaisena tai puhelimitse tehtävänä palveluna, lisäksi kasvokkaista palvelua pidettiin yksinkertaisempaa kuin sähköinen asiointia. Peruskäyttäjät olivat tilanneet verkostoa jossain määrin matkalippuja muun muassa juniin, lentokoneisiin ja varanneet hotelleja.

K14V 16 Kivijalkamatkatoimistoja ja kivijalkalentotoimistoja.

K14V 76 Matkalippujen ostamisen, veropalvelut, Kelan palvelut.

K14V 95 Pankki, lippujen ostaminen (bussiliput, lentoliput, jne.)

K15V 44 VR:n palvelut ovat hankalia.
K15V 95 Esimerkiksi lentoja varatessa olen jo syöttänyt maksutiedot ja sinä aikana lennot on jo myyty muualle.

Sähköisten palvelujen haasteet

Haastateltavilta kysyttiin, millaisiin haasteisiin he ovat törmänneet sähköisten palvelujen käytössä. Haasteita luettelivat niin noviisit, peruskäyttäjät kuin edistyneetkin käyttäjät. Peruskäyttäjät valittelivat sähköisten palvelujen monimutkaisuutta, epäselvyyttä ja huonoja ohjeita. Peruskäyttäjien mielestä myös verkkosivujen tekstit ovat liian pieniä eikä tekstien suurentamista ilmeisesti hallittu. Peruskäyttäjissä oli myös niitä jotka moittivat yhteystietojen ja puhelinnumeroiden hankalaa löytymistä. Tekniset ongelmat kuten verkkoyhteyden hidastuminen tai kokonaan kaatuminen koettiin asiointia vaikeuttavaksi tekijäksi sekä peruskäyttäjien että edistyneiden käyttäjien ryhmissä.

Kaikissa käyttäjäryhmissä oli jossain määrin erilaisia pelkoja palvelujen käyttämistä kohtaan. Suurimmat pelot olivat mm. pelko tulla huijatuksi, pelko hakkereita kohtaan ja pelko, että sotkee sivujen toimintaa tai rikkoo laitteita. Sekä peruskäyttäjät että edistyneet käyttäjät pitivät ongelmana jatkuvasti uudistuvia palveluja eli juuri kun palvelua on opittu käyttämään, sitä uudistetaan ja kaikki pitää opetella uudestaan.

K15V 7 Pelko, että tulee helposti huijatuksi, jos ei huomaa lukea jokaista pientä kohtaa esimerkiksi verkkokauppojen lomakkeissa. Voi joutua asiakkaaksi ja kuukausittaisen luottokortilta veloituksen uhriksi.

K15V 100 Ei tunne turvasysteemejä ja tulee niin paljon päivityksiä sun muuta, joista ei tiedä mitä tekisi ja pelkää hakkereita sivustoilla. Ei koe turvalliseksi ja tuntuu hankalalta käyttää, kun tarvitsee niin paljon salasanoja

K15V 16 Verkkopankissa esim. tuleva uudistus.

K15V 48 Esimerkiksi verkkopankin käytössä kun on juuri oppinut sitä käyttämään, sivut muuttuvat.

K15V 86 Monimutkaisten asioiden toimittaminen voi tuntua ylivoimaiselta, jos tarvitsee kaivaa tietoja joistain sähköisistä palveluista esimerkiksi verkkopankista laskujen numeroita tms.

Noviisit ja osa peruskäyttäjistä toivoivat kasvokkaisten palvelujen säilyttämistä. Haastatteluissa heiltä silti kysyttiin millaisia sähköisiä palveluja he vielä toivoisivat ja miksi. Noviisien toive oli, että palveluja ei enempää digitalisoitaisi. Sekä noviisit että peruskäyttäjät esittivät, että palveluja voitaisiin suunnitella myös ikäihmisten näkökulmasta, riittävän suuret tekstit, selkeät ohjeet ja yksinkertaiset sivustot. Vastauksista henki se, että ikäihmisten tarpeita ei sähköisissä palveluissa huomioida.

K16V 25 Ei mitään tiettyä toivetta, mutta jotta alkaisin itse sähköisiä palveluja käyttämään, haluaisin niistä mahdollisimman yksinkertaisia ja helppoja myös ikäihmisille, jotka eivät ole tätä nettisukupolvea.  
K16V 51 Hieman yksinkertaisempia. Ainakin iäkkäille ihmisille, joille teknologia ja sähköiset palvelut eivät ole niin tuttuja ja arkipäiväisiä. Toivon tätä siksi, koska onhan se raskasta aina lähteä ulos hoitamaan asioita. Vaikka siihen on tottunut, olisihan se hienoa oppia tekemään se sähköisesti, kun se kerta on mahdollista.

Haastateltaville esitettiin kysymys myös tiedonhankinnan ja viihdekäytön haasteista. Suurimmat haasteet peruskäyttäjillä liittyivät tiedonhankintataitoihin, sillä he eivät osaa käyttää oikeita hakusanoja ja päätyvät vääränlaisille sivuille tai saavat vääriä hakutuloksia. Tiedon luotettavuutta pohdittiin useissa vastauksissa, sillä sekä peruskäyttäjät että edistyneet käyttäjät olivat törmänneet vanhentuneisiin ja ristiriitaisiin tietoihin. Molemmissa ryhmissä koettiin, että tietoa on liikaa ja sen seulomista pidettiin työläänä.

K23V 1 En keksi hyviä hakusanoja, en osaa niin hyvin arvioida onko tieto totta vai ei.

K23V 27 Taidan eksyä aina väärälle sivulle. Tiedonhaku kestää.

K23V 52 Tiedonhaun polut ovat hankalia. Joskus tieto on monen mutkan takana tai tahtomattaan eksyy tietoa etsiessään epärelevantille sivulla ja tieto jää helposti löytymättä.

Peruskäyttäjät kokivat ongelmana, että kaikki palvelut vaativat käyttäjätunnusten tekemisen. Peruskäyttäjät pitivät tunnusten luomista hankalana ja niiden muistamista työläänä.

K23V 97 Kaikkialle vaaditaan käyttäjätunnukset.

Olipa muutamalla noviisilla huumoriakin vastauksissaan: K23V 22 No, kun edes löytäisin internetin.

Peruskäyttäjien ja edistyneiden sosiaalisen median käyttö

Peruskäyttäjien ja edistyneiden ikääntyvien sosiaalisen median käyttö liittyy hyvin pitkälti perheeseen ja harrastuksiin. Peruskäyttäjät pitävät yhteyttä perheenjäseniin mm. Facebookissa ja tekevät sinne päivityksiä. Edistyneet käyttäjät ovat mukana mm. harrastuksiin ja yhdistyksiin liittyvissä Facebook-ryhmissä ja käyttävät keskustelujen ja päivitysten tekemiseen sekä tietokonetta että mobiililaitteita. Edistyneet käyttäjät osallistuvat keskusteluihin muun muassa puheenvuoro.fi palstoilla ja seuraavat useita eri blogeja.

Edistyneet käyttäjät ovat mukana myös suljetuissa Whatsapp ryhmissä, joita jaetaan joko ystävien, suvun tai perheen kesken. Suljetuista ryhmistä juuri Whatsupp oli kaikkein suosituin.

Sekä peruskäyttäjät että edistyneet käyttäjät osallistuivat vähäisessä määrin sosiaalisen median sisällöntuotantoon, vaikka se ei ollut kovinkaan yleistä.  Pääasiallisesti jaettu sisältö oli joko kuvia, mielipiteitä tai Facebook päivityksiä. Edistyneet käyttäjät olivat tehneet jossain määrin arviointeja joko hotelleista tai ostoksista. Vain muutama kertoi, että on jakanut joko reseptejä, piirustuksia tai harrastuksiin liittyviä ohjeita.

Ikääntyvien osallistuminen ulkomaisiin verkkoyhteisöihin on sekin melko vähäistä. Vain muutama mainitsi seuraavansa kansainvälisiä uutissivustoja tai pitävänsä yhteyttä kansainvälisiin ystäviin esim. Facebookin välityksellä. Kolme haastateltavaa 125 ilmoitti, että on jäsenenä jossain kansainvälisessä harrasteryhmässä.

 

Kuva 3 Ikäihmisten sosiaalisen median käyttö.

 

Pohdinta

Tutkimuksemme alussa esitimme kysymyksiä:

Millaisia julkisia ja kaupallisia digitaalisia tietoja ja palveluja nuoret, maahanmuuttajat ja ikäihmiset tarvitsevat tavallisessa arjessaan ja millaisia digitaalisia palveluja heiltä puuttuu?

Ikäihmisten näkökulmasta noviisit eivät kaipaa lainkaan kaupallisia tai julkisia digitaalisia palveluja eivätkä he halunneet uusia palveluja digitalisoitavan. Älykkäiden kaupunkien tulisi siten huomioida myös noviisikäyttäjien toiveet. Noviisit olivat niin ikään huolissaan terveydenhuollon sähköistämisestä. Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat Age-Friendly Cityn yksi peruspilari, joten näiden palvelujen tulisi olla kaikkien ikäihmisten helposti käytettävissä ja saavutettavissa.

Sekä noviiseilla että peruskäyttäjillä oli huoli matkustamisen vaikeutumisesta, kun lippujen ja hotellien varaukset ovat muuttuneet sähköisiksi. Liikenne ja liikkuminen ovat nekin Age-Friendly Cityn pääteemoja. Iäkkäiden liikkumista ei saa rajoittaa se, että heillä ei ole välineitä tai taitoja sähköisten matkalippujen tilaamiseksi. Liikkumisen estyminen voi myös rajoittaa sosiaalisia suhteita, jotka ovat sekä Smart Cityn että Age-Friendly Cityn keskeisiä teemoja.

Peruskäyttäjien ryhmässä toivottiin ikäihmisille suunnattuja palveluja, joissa teksti olisi selkää ja fontit riittävän suuria ja ohjeet selvästi näkyvillä. Peruskäyttäjät toivoivat, että apua pitäisi olla helposti saatavilla, jos sähköisen palvelun kanssa on ongelmia. Ohjeet voisivat olla esimerkiksi visuaalisia tai videoita. Myös chatit voisivat olla ratkaisut peruskäyttäjien kuvaamiin ongelmatilanteisiin. Peruskäyttäjien näkökulmasta julkishallinnon tulisi käydä kaksisuuntaista keskustelua kansalaisten kanssa, mikäli julkisten sähköisten palvelujen käytössä on ongelmia. Nyt vaikuttaisi siltä, että palvelut ovat melko yksisuuntaiseen viestintään keskittyneitä.

Edistyneiden ryhmässä ongelmana ovat jatkuvasti muuttuvat palvelut. Kun palvelua on opittu käyttämään, sitä uudistetaan ja palvelun käytön joutuu opettelemaan uudestaan. Edistyneiden ryhmässä pidettiin myös ohjeistuksia sekavina ja epätäsmällisinä.

Toisena kysymyksenä esitimme:

Millaisia tietoja ja palveluja kohderyhmät tarvitsevat osallistuakseen julkiseen päätöksentekoon?

Noviisiryhmä kaipaa tietoa lähinnä television, radion ja lehtien välityksellä sekä kasvokkaisissa tapaamisissa julkishallinnon edustajien kanssa. Myös palvelut halutaan säilyttää perinteisesti kasvokkain tai puhelimitse hoidettavina. Peruskäyttäjille tulisi opettaa sähköisiä tiedonhankintataitoja, jotta he eivät pelkäisi tulevansa huijatuksi ja päätyisivät oikean tiedon äärelle. Tiedonhankintataidot ovat perusedellytys myös sähköiseen osallistumiseen ja dialogin käymiseen päättäjien kanssa. Peruskäyttäjien sähköisten palvelujen tulisi olla huomattavasti nykyistä yksinkertaisempia ja selkeämpiä. Tukea ja neuvoja tulisi saada palvelussa esimerkiksi chatin avulla tai puhelimitse heti ongelmien ilmaantuessa. Myös edistyneet käyttäjät arvelivat, että sähköisiä palveluja voisi vielä yksinkertaistaa ja pohtia ikäihmisten näkökulmasta: miten fontteja voi suurentaa ja kuinka tekstit kääntyvät älypuhelimeen riittävän suuriksi. Edistyneillä on taitoa ja halua osallistua myös sähköiseen päätöksentekoon, mutta palvelujen monimutkaisuus tekee siitä hankalaa.

Kolmanneksi tarkastelimme kysymystä:

Millaisia haasteita ja ongelmia kohderyhmät kohtaavat digitaalisten palvelujen käytössä ja digitaalisten tietojen hankinnassa?

Noviisiryhmässä haasteet olivat moninaisia, ensinnäkin heillä ei ole taitoa käyttää tietokoneita tai mobiililaitteita, toiseksi heillä ei ole motivaatiota oppia niiden käyttöä. Vaikka motivaatiota olisikin, heillä ei ole tarvittavia laitteita tai tunnuksia, joilla sähköisiä palveluja voi käyttää. Lisäksi noviisiryhmäläisillä oli pelkoja laitteiden tai palvelujen rikkomisesta tai sotkemisesta.

Peruskäyttäjien haasteet olivat joko teknologiaan, omaan osaamiseen tai palvelujen epäselvyyteen liittyviä. Peruskäyttäjät valittelivat, että ongelman sattuessa yhteystietoja on vaikea löytää, joten apua ei ole saatavilla. Peruskäyttäjien haasteisiin voitaisiin vastata tarjoamalla tukea, neuvoja ja selkeitä ohjeita esimerkiksi videoiden muodossa, joissa palvelun käyttö esitellään kohta kohdalta sopivassa tempossa. Peruskäyttäjät toivoivat myös hyvin yksinkertaisia palveluja.

Myös edistyneiden ryhmälle selkeät käyttöohjeet antaisivat tukea palvelujen käytössä. Sähköisissä palveluissa voisi olla erilaisia palvelupolkuja erilaiset käyttäjäryhmille ja yksilöllistä tukea tarjolla.

Lopuksi etsimme vastausta kysymykseen:

Millaista tietoa kohderyhmät haluavat jakaa ja kuinka he jakavat tietoa?

Noviisit eivät tietoa jakaneet sähköisesti eivätkä ole halukkaita sitä jakamaan. Peruskäyttäjät jakoivat hieman tietoa muun muassa perheen kesken muun muassa Faceookissa ja Whatsapp ryhmissä. Jaettu tieto oli pääasiassa statuspäivityksiä ja kuvia. Edistyneet käyttäjät ovat aktiivisia muun muassa harrasteryhmissä ja keskustelupalstoilla, antoivat arviointeja verkkokaupoissa ja hotelleissa sekä jakoavat muun muassa omaa osaamistaan reseptien ja harrasteohjeiden muodossa.

Ilman huoletonta arkea eläviä kansalaisia ei ole älykkäitä kaupunkeja. Suomella ei yksinkertaisesti ole varaa siihen, että osa ikäihmisistä jää kokonaan digitaalisten palvelujen ulkopuolelle. Ikäihmiset ovat aktiivisia osallistujia, kun vain osallistumisen muodot ovat heille sopivia. Kaikkea sosiaalista kanssakäymistä ei voida sähköistää, joten tasavertaisuuden nimissä vaihtoehtoisia osallistumisen ja asioimisen tapoja on edelleen oltava tarjolla.

Lähteet:

Allwinkle, S. & Cruickshank, P. 2011. Creating smart-er cities: An owerview. Journal of Urban Technology, 18(2), 1-6.

Caragliu, A., Del Bo, C. & Nijkamp, P. Smart cities in Europe. Journal of Urban Technology, 18 (2), 65-82.

Deakin, M. 2012. Intelligent cities as smart provides: CoP as organisations for developing integrated models of e-Government Services. Innovation – The Journals of Social Science Research. Vol 25, No 2, pp. 115-135.

Gajendra, S., Xi, B. & Wang, Q. 2012. E-government: Public participation and ethical issues. Journal of E-Governance 35 (2012) 195–204 195. DOI 10.3233/GOV-2012-0320.

Gil-Carcia, R., Pardo, T. Nam, T. 2015. What makes a city smart? Identifying core components and proposing an integrative and comprehensive conceptualization. Information Polity 20, 61-87.

Gramberger, M. 2001. Citizens as partners: OECD handbook on information, consultation and public participation in policy-making. OECD.

Granier, B. & Kudo, H, 2016. How are citizens involved in smart cities? Analysing ciizen participation in Japanese “Smart Communities”Information Polity 21 pp. 61-67.

Kourtit, K. Nijkamp, P. 2012.  Smart Cities in the innovation age. Innovation – The European Journal of Social Science Research. Vol 25, No 2. June 2012, 93-95.

Ochara, N.T. & Mawela, T. 2015. Enabling Social Sustainability of E-Participation through Mobile Technology. Information Technology for Development. Vol.21 No. 2, pp. 205-228.

Riad, A.M., El-Bakry, H.M. & El-Adl, G.H. 2010. A novel DSS framework for e-government, IJCSI International Journal of Computer Science Issues 7 (2010), 1694–0814.

Smart specialisation in the Helsinki-Uusimaa Region - Research and Innovation Strategy for Regional Development (RIS3) 2014-2020. 2015. Helsinki-Uusimaa Regional Council. Publication of Helsinki-Uusimaa Regional Council B 51.

Suomen virallinen tilasto (SVT) 2015: Väestöennuste [verkkojulkaisu].
ISSN=1798-5137. 2015. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 3.3.2017].
Saantitapa: http://www.stat.fi/til/vaenn/2015/vaenn_2015_2015-10-30_tie_001_fi.html

WHO 2016. Ageing Projects. http://www.who.int/ageing/projects/age_friendly_cities/en/

WHO 2007. Global Age-friendly Cities: A Guide http://www.who.int/ageing/publications/Global_age_friendly_cities_Guide_English.pdf?ua=1


Yhteistyökumppanit