Diginatiivit sähköisten kunnallisten ja valtiollisten palveluiden käyttäjinä

Digisti Fiksu -hankkeessa on haastateltu nuoria, maahanmuuttajia ja ikäihmisiä sähköisten palveluiden käyttäjinä. Nuoret poikkeavat hankkeen muista kohderyhmistä erityisesti digitaalisuuden käyttöasteen perusteella. Nuoret edustavat ryhmää, jolle älypuhelimet ja sen mukanaan tuomat monipuoliset mahdollisuudet viestiä nopeasti ja reaaliaikaisesti ovat tuttuja ja mahdollisia. Sähköisten palveluiden käyttö nuorten keskuudessa tuntui luontevalta, eikä sähköiseen asiointiin liittynyt niin paljon pulmia kuin muissa tutkituissa asiakasryhmissä. Ryhmänä nuoret olivat kaiken kaikkiaan myönteisiä sähköisille palveluille.

Hankkeen luokittelun perusteella nuoriksi luokiteltavia haastateltavia aineistosta oli 114. Pääasiassa haastateltavat olivat pääkaupunkiseudulta, lähes puolet Helsingistä (N=54), 18 Espoosta ja 11 Vantaalta. Myös muualta Suomesta Joensuuta ja Kuhmoa myöten oli tutkimuksessa mukana haastateltavia. Haastateltavien ikä vaihteli 8-24 vuoden välillä, joten ikähaitari oli nuorten ryhmässä melko suuri. Tutkimushaastattelurungossa ikähaarukat jaoteltiin 0-17 vuotiaisiin ja 18–24 vuotiaisiin.

  Ikä

  Mies

  Nainen

 Yhteensä

  0-17

   7

  12

  19

  18-24

  39

  53

  92

 

 

 

 

  Yhteensä

  46

  65

  111

 

Hankkeessa haastatellut nuoret käyttivät mielellään kunnan ja valtion sähköisiä palveluita, ja vastaajat olivat varsin tyytyväisiä sähköiseen palvelutarjontaan. Sähköisten palveluiden käyttämättömyys ei siis johtunut siitä, ettei välineitä haluttu käyttää tai että ne koettiin epäluotettaviksi. Ainoastaan kaksi haastatelluista vastaajista totesi, etteivät palvelut olleet luotettavia tai ettei haluttu käyttää sähköisiä palveluita. Sitä vastoin muita vaihtoehtoja hoitaa asioita pidettiin muutamassa haastattelussa edelleen parempana vaihtoehtona. Kokonaisuudessaan uusia palveluita ei kuitenkaan juurikaan kaivattu. Täytyy kuitenkin muistaa, että osa vastaajista oli alaikäisiä.

Avoimissa vastauksissa, joissa kysyttiin haastateltavilta, mikseivät he mahdollisesti käytä sähköisiä palveluita, palveluiden käyttämättömyys liittyi erityisesti nuoreen ikään. Alaikäisille suunnattuja palveluita ei juurikaan ole tarjolla valtion eikä kuntien sähköisessä palvelutarjonnassa. Alaikäiset eivät myöskään hoida itse asioitaan, vaan huoltajat huolehtivat alaikäisten asioiden kunnallisista ja valtiollisesta asioinnista. Toiveita oli kuitenkin entisten palveluiden kehittämiseen.

 

Nuoret haluavat saada asiantuntijatietoja kasvokkain

Nuorten avoimissa vastauksissa nousi esiin nuorten melko suuri tarve hoitaa asioitaan myös kasvokkain tapahtuvien palveluiden avulla. Ehdottomasti tärkeimpänä mahdollisuutta pidettiin terveyspalveluissa. 25 vastaajaa 112:sta oli sitä mieltä, että lääkäri- ja esimerkiksi psykologipalvelut haluttiin hoitaa edelleen perinteisesti tapaamisajan yhteydessä. Negatiivista palautetta saivat toimimattomat ajanvarauspalvelut ja tarve tavoittaa terveyspalvelut myös sähköisesti. Myös monimuotoisempaa terveydenhuollon palveluvalikkoa toivottiin.

Vastaajien kommentteja:

-Julkisen terveydenhuollon ajanvaraus internetissä eikä enää vanhanaikaista jonotusta paikan päällä.

-Ajanvarauspalveluita voisi tuoda enemmän sähköiseksi, soittaminen/ paikanpäällä ajanvaraaminen on aikaa vievää ja välillä jopa jännittävää.

-Terveysaseman hoitajat ja lääkärit sähköisesti tavoitettavissa helpommin

-Terveyspalveluiden live-chat, jossa voisi kysyä neuvoja terveysongelmiin. Apua ja neuvoja saisi nopeasti ja helposti. Esim. lastenneuvolapalveluihin olisi hyvä lisä.

 

Toinen tärkeä kasvokkain hoidettavaksi toivottu palvelu oli KELA ja sen palvelut. Nuorten antamia esimerkkejä avattaessa tulee kuitenkin muistaa heidän usein vähäiset kokemukset erilaisista palveluista. Lasten ja nuorten kokemukset palveluista kohdistuvat ennen kaikkea terveydenhuoltoon ja KELA:an. Sähköisten asiointipalveluiden toimivuus sai negatiivista palautetta erityisesti KELA:n osalta. Haastateltujen mukaan sivuilta oli vaikea löytää tietoa tai tarvittavaa tietoa ei ollut saatavilla:

-Niitä on välillä vaikea käyttää, esim. kun ei tiedä mitä kaikkia liitteitä tarvitsee. KELA ja veropalvelut haastavimmat.

-KELAn ja Veroviraston erilaiset "polut" hakea esim. tukia tai tietää, mitä tukia voi hakea tuntuvat välillä vaikeilta. Sivustoilla oleva virallinen tapa selittää palveluiden käytäntöjä on välillä hyvin vaikeaselkoista. Toisaalta sitten kun tietää, mitä voi hakea, on ihan kätevää että sen voi tehdä verkossa silloin kun itselle sopii eikä tarvitse jonottaa toimistolla.

 

KELA:n ja terveydenhuollon palveluiden lisäksi pidettiin tärkeänä myös mahdollisuutta hoitaa vero- ja vakuutusasioita kasvokkain. Oletettavaa on, että nuoret kaipaavat asiantuntijatietoa, jota ei verkkoasioinnin välityksellä ole mahdollista saada. Yllättävän moni vastaajista toivoi edellisten lisäksi mahdollisuutta hoitaa merkittäviä pankkiasioita (N=16), kuten asunnon ostoa tai sijoitusten tekoa, pankissa pankkivirkailijan avustuksella, mikä oli osittain yllätys tutkijoille. Ikävaiheeseen sijoittuu aika monella ensimmäisten merkittävien investointien tai säästösuunnitelmien tekeminen.

Kokonaisuudessaan monia palveluita toivottiin kuitenkin edelleen kehitettävän. Riskinä sähköisessä asioinnissa pidettiin muun muassa väärinymmärtämisen ja asiakkaan lakiosaamisen puutteita. 

 

Haaga-Helian, Laurean ja Metropolian yhteisessä Digisti Fiksu -hankkeessa haastateltiin syksyllä 2016 yli 300 nuorta, maahanmuuttajaa ja ikäihmistä. Haastattelujen tulokset on kerätty artikkeleiksi, joihin  pääset tästä >> Nuorten haastattelujen teemoiksi nousivat sähköisten palveluiden käyttö, sähköisten kunnallisten ja valtiollisten palveluiden käyttö, digitaalisten palveluiden viihdekäyttö ja digitaalinen tiedonhaku sekä nuoret palveluita kehittämässä. Lue koko tutkimusartikkeli täältä >>

 

https://twitter.com/digistifiksu


Yhteistyökumppanit